全球人力资源转型的驱动因素及其对人力资源共享服务模式的影响

满足不同客户的需求：平衡一致性与差异性。

每一个人力资源部门的客户，从领导到员工到退休人员对人力资源职能都有各自独特的需求，这些需求可能是不同的，有时甚至是互相矛盾的，满足这些需求（特别是跨业务部门的）是企业成功的关键所在。灵活的共享服务设计可以使人力资源部门既能够符合原则性需要又能够满足独特的客户需求。一致及简化的政策、项目和操作将优化技术投资的回报，同时使得人力资源服务遍及每一个员工。当差异化成为业务成功的关键要素时，人力资源职能必须善于提供差异化的服务，同时在面对非关键成功要素时，能够坚定的保持政策的一致性。当人力资源共享服务的客户分布在不同的国家时，人力资源部面临的挑战增加了。

重新定位：成长为战略伙伴的挑战。

人力资源部门和他们的领导们日益被要求扮演战略性业务伙伴的角色，减少人力资源传统的事务性活动，增加他们参与对业务成功发挥重大影响的决策和活动。一个对人力资源共享服务的基本期望是解放人力资源高级专业人员的宝贵时间，使他们将时间和精力集中在满足业务战略性的需求上。然而，实际情况则较为复杂。重新调整人力资源员工使之适应于一个集中共享的职能组织和一个以业务为中心负责其他功能的组织本身就是一个严峻的挑战。新的技能和资格必须确定，人才需要通过培训或外聘升级，这种升级有别于传统风格的再培训模式。人才升级的成功，是企业和员工个人的双赢；如果处理不当，尤其是当人力资源作为业务伙伴能力不够时，会损害人力资源共享服务模式的效果。

全球范围的交付：机遇与挑战。

许多成熟的跨国公司正努力实施将关键的生产线转移到低劳动力成本国家的业务战略。同时，新兴的跨国公司正在寻求途径进入富有吸引力的全球市场并进行有效的竞争。其结果是，在公司进入相关性较低的文化或运作经验的国家时，人力资源部门必须重新审视其相关的政策和流程，使其在这些国家中可操作。

在此背景下，共享服务模式提供了一个极好的机会来探索建立灵活的跨国架构，但同时也使原本就已经很复杂的环境更具挑战性。

人力资源共享服务最初被视为最适合“信息化”类行业，如技术、电子通讯和金融服务行业。共享服务已经在这些行业中普及开来，而其他行业正在越来越多地利用这一服务模式以直接应对业务的全球变化及这些变化对支持服务产生的影响。

境外转移和境内外包：共享服务的选择。

境外转移和境内外包的发展与共享服务的演进是同时进行的。将劳动力从传统的区域转移到新兴的经济区域可以实现劳动力的成本价值，特别是在亚洲和东欧，已经被证明是不可抵挡的趋势。不过，这为人力资源部门在组织和文化的转变方面带来了新的挑战。境外转移，从仅仅为降低成本到全球范围内的员工配置，可以以内包或外包的模式进行。全面外包，从处理的日常性事务性工作转型为以付费服务为基础的第三方模式，无论是否离岸，似乎是传统资源使用策略的自然演变和人力资源职能的最终命运（那就是：“要么改进，要么离开”）。

无论是离岸或者本地化，外包都是收益与风险并存的。其中一些收益包括：将职责转移到最有效率的供应商，劳动力转移带来的成本节约，可扩展性并且随时可获得最新的技术以及流程的改进。但伴随着外包而来的是新风险的出现，包括失去对服务的日常控制，语言和文化兼容性的问题，时区问题，劳动力的供应和流动，知识产权的保护问题以及缺乏内部员工的认可度。

人力资源技术：收获利益。

信息技术在人力资源管理的业务流程和服务提供方面发挥着越来越重要的作用。近年来，人力资源技术已从注重软件转移到注重解决方案，从视软件为长期资产到视软件为一种服务，从单机版的产品到产品套件。举例来说，人才管理套件越来越受欢迎。特别是对招聘、人才管理、培训和薪酬管理等领域解决方案的关注正在增长，这对于建设职能专家型的虚拟中心是一个重要的机遇，这些中心可向全球各地的客户提供持续的高质量服务。

无论是否采用共享服务模式，全面服务和综合解决方案已成为降低人力资源运营成本的主要推动因素和关键成功因素。特别是，更好的功能（如自助服务能力和跨国能力）和更好的集成性（例如在人力资源和薪资发放软件之间）已经改善了跨国共享服务执行的有效性。

另一方面，差劲的应用技术已经成为许多共享服务中心的有害因素。尤其是如果不能获得高质量的数据，会降低系统的可用性，数据记录的可靠性也会受到怀疑。其他的不足之处来自于管理层和员工没有充分的使用系统的自助服务功能和其他的功能，流程没有得到简化。相比于技术而言，这些失败更多与执行能力有关。科技将继续为共享服务和跨国应用提供发展的机会。

共享服务的设计与发展对人力资源职能转型与价值重塑有着深远的影响。日益复杂的业务对人力资源提出的不仅仅是挑战，也是能够使人力资源实现华丽转身的绝好契机与机遇。利用这些机遇的价值在于解决方案的灵活性。最佳实践都要用在合适的地方，一个共享服务中心战略必须为每一个组织及其客户量身打造。